VivazGPT
Plataforma conversacional que permite times de CX publicarem assistentes de IA sem escrever código.
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O contexto
Times de atendimento dependiam de squads técnicos para qualquer ajuste no assistente. Cada mudança de tom ou intent virava um ticket — e a fila de espera era medida em semanas.
O problema real
A tensão central não era a IA gerar respostas, e sim a confiança: nenhum assistente existente deixava o time de suporte publicar e controlar conteúdo sem depender de código — então ninguém confiava nele.
Meu papel
- Desenhei a experiência ponta a ponta: fluxos de diálogo, editor de intents e handoff humano.
- Defini as guidelines de tom de voz e os guardrails éticos com o time de CX.
- Conduzi os testes moderados e o piloto com uma squad de atendimento.
As decisões críticas
Editor de intents antes do dashboard de analytics
O time de CX não confiaria em dados de um assistente que não conseguia controlar. Priorizei o controle sobre a métrica — analytics veio depois.
Mostrar “de onde veio a resposta”
Expor a fonte de cada resposta reduziu o medo do operador e tornou o handoff humano uma escolha consciente, não um resgate.
Guidelines de tom ao lado do editor, não num PDF
Persona e tom precisavam estar no fluxo de edição. Tirá-los da documentação e colocá-los na interface foi o que fez as guidelines serem realmente seguidas.
A camada de IA
- Quando a confiança do modelo era baixa, o assistente oferecia handoff humano em vez de arriscar uma resposta.
- Guardrails de tom de voz evitavam respostas fora da persona da marca.
- A curadoria de conhecimento ficava com o time de suporte, mantendo a fonte de verdade auditável.
Resultados
- Redução consistente do tempo médio de atendimento no piloto com a squad de CX.
- Parcela relevante das solicitações resolvida sem handoff humano.
- Maior confiança do time interno depois de consolidar o painel de curadoria.
O que eu faria diferente
Eu teria colocado a transparência de fonte ainda mais cedo. Foi o recurso que mais moveu o ponteiro da confiança, mas só entrou depois do piloto começar.